Orlando – Sans vouloir faire de la pub outre mesure aux agences de voyages, qui souscrivent aux règles de l'OPC (Office de la Protection du Consommateur), nous avons tendance pour nos déplacements de golf de faire affaires avec celles-ci. Une bonne habitude, nous croyons, et que nous aurions dû garder pour la location d'une auto à Orlando dans le but d'assister au PGA Merchandise Show 2020.
On le rappelle, ce site est dédié au golf, à ses adeptes qui, très souvent, voyagent à l'étranger pour découvrir d'autres terrains. Nous souhaitons aussi les guider dans les à-côtés du golf comme les lieux à visiter, les hôtels et, pourquoi pas, la location de voitures. Alors voici notre petite mésaventure avec Rentalcars.com et Green Motion.
Tout d'abord nous allons sur internet voir le prix des billets d'avion. Air Transat a des prix intéressants, on réserve donc en ligne. Pendant le processus, on nous suggère une location d'auto abordable et nous sautons sur l'occasion. Voilà, nous aurons une Nissan Sentra à payer au sous-traitant d'Air Transat, en l'occurrence Rentalcars qui nous dirige vers la compagnie de location Green Motion.
Des autos de location, ce n'est vraiment, alors là, vraiment pas la première fois que nous en louons. Bien sûr, à chaque fois on nous offre au comptoir un forfait assurance. Bien sûr, comme à chaque fois, nous répondons non merci, nous avons déjà la protection nécessaire avec notre fameux avenant FAQ 27.
Il s'agit d'une clause dans notre contrat d'assurances nous protégeant aux États-Unis et au Canada même si ce n'est pas notre propre véhicule que nous conduisons, ce qui s'applique aux locations d'auto. Parfois l'entreprise de location demande à voir notre preuve d'assurances privées et puis tout s'arrête là. Mais pas chez Green Motion.
Il est clair que nous sommes tombés sur une employée qui voulait se faire une belle commission. Pour elle, cette preuve ne suffisait pas. On explique alors que c'est la première fois que nous vivons une telle situation et que l'on ne comprend pas pourquoi Green Motion agit de la sorte. Dans le temps de le dire, elle sort alors une copie de contrat où deux ou trois lignes sont déjà soulignées au feutre jaune et où il est entre autres écrit: une preuve compréhensible montrant que le client est assuré.
Nous déplions alors notre petit papier d'assurance pour lui montrer l'avenant 27…
«Une preuve compréhensible qu'il faut, dit-elle après un rapide coup d’œil sur le petit document. C'est pas écrit en anglais, donc ce n'est pas compréhensible.»
Nous retournons le papier de bord où, cette fois, c'est écrit en anglais…
«Ce n'est pas suffisant», se contente-t-elle de répliquer sans à peine regarder et en brandissant de nouveau son contrat.
Nous ne savons plus quoi faire! On se dit qu'elle va finalement comprendre que cette preuve est reconnue par toutes les autres entreprises de location, qu'elle va nous sermonner un peu comme quoi à l'avenir, il faut fournir de meilleures preuves, puis finalement nous refiler l'auto. Mais non!
«Dites-moi, reprend-elle au bout de quelques minutes, quand allez-vous pouvoir nous fournir cette preuve?»
«Euh… bredouillons-nous, nous sommes vendredi après-midi, alors lundi matin j'appelle mes assurances et je vous apporte le tout.»
«Non, pas question, tranche-t-elle, vous ne pourrez pas partir avec une auto sans cette preuve.»
«On fait quoi, alors?», demandons-nous.
»J'ai trois forfaits d'assurances très intéressants», répond-elle promptement en sortant ses documents.
Devinez quoi? Le moins cher de ces trois forfaits coûtait presque le double de la location elle-même de l'auto!
Débute alors un long échange téléphonique avec les représentants de Industriel Alliance qui ont fait preuve d'une grande patience et d'un dévouement exemplaire. Ils envoient les documents (7 au total) par e-mail sur notre cellulaire et eux-mêmes n'en reviennent tout simplement pas. C'est la première fois eux aussi qu'ils sont confrontés à une telle situation.
Finalement, une heure et demi plus tard, notre employée zélée de Green Motion finit par accepter l'un des documents. Et dans le temps de le dire, elle nous fournit le papier usuel sur lequel apparaissent les bris déjà signalés sur la voiture et demande de signer. Nous le faisons sans prendre le temps d'aller voir le véhicule. Et quand nous y sommes, près de la Nissan, il y a une éraflure sur une porte qui n'est pas signalée sur le document. Une photo alors et on retourne à l'intérieur pour qu'elle contresigne.
Crevaison
Mais on aurait dû examiner l'auto davantage car…
Car deux jours plus tard, soit le dimanche, en roulant sur l'autoroute, oups, crevaison. Le remorqueur arrive, place la petite roue de secours et nous conseille d'aller au garage à la première heure le lendemain matin car on ne peut rouler indéfiniment avec ce pneu d'urgence.
Ce que nous faisons, évidemment. Mais voilà, le garagiste Firestone, donc spécialisé dans les pneus, nous fait remarquer qu'il ne se contentera pas de changer le pneu crevé, qu'il devra aussi changer les deux à l'avant de l'auto car c'est dangereux de rouler avec de tels pneus usagés, précise-t-il! Nous faisons vite la même constatation que lui.
Alors coup de fil chez Green Motion: «laissez votre message et on vous rappellera…»
Bien sûr, on ne nous rappelle pas. Alors nous, nous appelons Air Transat pour savoir quoi faire. Là, on nous réfère à Rentalcars.
On appelle donc Rentalcars où un message vocal nous donne plusieurs options dont celle: appuyez sur 2 si c'est pour un problème avec une voiture déjà louée. On appuie sur le 2 et c'est encore la série d'options qui défile, la même que celle avant d'appuyer sur le 2. Mais on ne court pas de risque et on appuie de nouveau sur le 2. Encore les options qui défilent…
À bout de nerfs, on prend la route direction les bureaux de Green Motion pour rapporter cette voiture et tout au long du trajet, on appelle pour les prévenir mais c'est toujours le message de laisser notre numéro, on va vous rappeler. Mais on compose et compose sans arrêt le numéro de Green Motion et, finalement, une employée décroche. On la prévient que nous ramenons l'auto en raison de notre crevaison et des pneus avant dangereux.
Cette fois, pas de tergiversations, on fait un échange de véhicule.
Au retour au Québec, petit courriel de la part de Rentalcars.com qui nous demande d'évaluer notre expérience. Assurément que l'on va évaluer cette triste expérience!
Nous remplissons le questionnaire mais il arrive, à deux ou trois questions, qu'on nous demande de sélectionner une réponse parmi les choix qui suivent. Mais on a beau cliquer sur l'onglet Sélectionner, rien n'apparaît. On essaie de nouveau et, encore là, aucun choix n'apparaît. Alors on passe aux questions suivantes.
Une fois le document rempli, on clique sur Soumettre. Et qu'est-ce qui apparaît: Désolé, nous ne pouvons pas enregistrer vos commentaires parce que vous n'avez pas rempli tous les champs obligatoires!
Nous avons tenté de remplir une seconde puis une troisième fois le document et toujours cette impossibilité d'enregistrer à cause des champs obligatoires manquants. Et là nous est revenu en mémoire le coup de fil où l'on fait semblant d'être à votre écoute mais qu'il demeure impossible de parler à quelqu'un chez Rentalcars.com, une entreprise basée en Angleterre et gérée par Booking.com.
Bon, tout cela pour vous dire que faire affaires avec une agence de voyage, surtout pour les locations d'auto, demeure une bon choix. Sinon, n'oubliez pas tous vos documents, en anglais et en français d'assurances prouvant votre protection et, bien sûr, jetez un coup d’œil aux pneus… D'ailleurs, étant donné l'état des pneus de la voiture que l'on nous a fournie, on comprend mieux pourquoi on insistait beaucoup sur les preuves d'assurance…
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Murray Henley
Une partie de la responsabilité devrait être attribuée à Air Transat, qui a recommandé Rentalcars et par voie de conséquences la compagnie de location Green Motion.
Le magazine Car and Driver a effectué il y a quelques années une comparaison des entreprises de location d’auto : Enterprise en était sorti gagnante par une marge décisive, pour tous les critères considérés.
GML
Merci pour ce supplément d’info.